A. 12315申請退款步驟
12315申請退款步驟：
1、12315退款時要求申請人提供有效的身份證和購買記錄，如發票、憑證、合同等。
2、申請人應向12315客服提交退款申請，並在申請中提供相應資料，包括訂單號、金額、支付方式等信息。
3、12315客服會根據申請人提供的資料進行審核，審核通過後將按照原路返回進行退款。
4、對於已發貨的訂單，121315客服會要求申請人提供物流單號、快遞服務商以及收貨地址等信息，以便完成退貨手續。
12345工作流程和要求：
1、凡在本中心監管范圍內發生的「12345」咨詢、投訴及處理事項，本中予以接收。
2、工單受理工作由綜合科統一紮口管理，專人負責，相關科室協調處理。
3、綜合科接到工單後，應根據實際情況審核該工單是否屬於本中心受理范圍。
屬於本中心職責范圍內的，派發至相關科室辦理；不屬於本中心職責范圍內的，綜合科填寫退回理由及建議，將工單回退12345政務熱線網。
4、相關科室收到工單應安排專人進行調查、核實並第一時間與訴求人溝通聯系，了解投訴情況，核實具體投訴內容；
相關科室形成書面處理意見，交分管領導審核，並由中心領導審批同意後回復訴求人。並將回復意見送綜合科網上辦結。
5、相關科室應在調查和處理過程中做好證據材料、錄音的收集，並將相關處理決定和照片、回訪錄音等材料送綜合科入卷歸檔。
綜上所述，根據相關規定，政府部門應在收到投訴後的5個工作日內進行初步核實並告知投訴人處理結果。如果需要進一步調查，應在15個工作日內反饋調查結果。
【法律依據】：
《中華人民共和國消費者權益保護法》
第十五條
【監督權】消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利。
消費者有權檢舉、控告侵害消費者權益的行為和國家機關及其工作人員在保護消費者權益工作中的違法失職行為，有權對保護消費者權益工作提出批評、建議。