Ⅰ 客戶關系管理題目求答案！急需
客戶關系管理題目求答案..！急需
客戶關系管理 客戶關系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，並不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。其內含是企業利用資訊技（IT）術和網際網路技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。客戶關系管理注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。
對客戶關系管理應用的重視來源於企業對客戶長期管理的觀念，這種觀念認為客戶是企業最重要的資產並且企業的資訊支援系統必須在給客戶以資訊自主權的要求下發展。成功的客戶自主權將產生競爭優勢並提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率。客戶關系管理的方法在注重4p關鍵要素的同時，反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合，其重點在於贏得客戶。這樣，營銷重點從客戶需求進一步轉移到客戶保持上並且保證企業把適當的時間、資金和管理亮橡資源直接集中在這兩個關鍵任務上。
西方工業界不斷用各種工具和方法進行產業升級：流程、財務、IT和人力資源，目前進展到最核心的堡壘——營銷，而CRM就是工業發達國家對以客戶為中心的營銷的整體解決襪派方案。同時，CRM在近年的迅速流行應歸功於IT技術的進步特別是網際網路技術的進步，如果沒有以網際網路為核心的技術進步的推動，CRM的實施會遇到特別大的阻力，可以說，網際網路是CRM的加速器，具體的應用包括：資料探勘、資料倉庫、CALLcenter、基於瀏覽器的個性化服務系統等等，這些技術隨著CRM的應用而飛速發展。
CRM概念引入中國已有數年，其字面意思是客戶關系管理，但其深層的內涵卻有許多的解釋。以下摘錄國外研究CRM的幾位專家對CRM的不同定義，通過這些定義讓我們對CRM有一個初步的認識。
最早提出該概念的Gartner Group認為：所謂的客戶關系管理就是為企業提供全方位的管理視角；賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。
一、CRM是一項營商策略，透過選擇和管理客戶達至最大的長期價值。CRM需要用以客戶為中心的營商哲學和文化來支援有效的市場推廣、營銷和服務過程。企業只要具備了合適的領導、策略和文化，應用CRM可促成具效益的客戶關系管理。
二、CRM是關於發展和推廣營商策略和支援科技以填補企業在獲取、增長和保留客戶方面目前和潛表現的缺口。它可為企業做什麼？CRM改善資產回報，在此，資產是指客戶和潛在客戶基礎。
三、CRM是資訊行業用語，指有助於企業有組織性地管理客戶關系的方法、軟體以至網際網路設施。譬如說，企業建造一個客戶資料庫充分描述關系。因此管理層、營業員、服務供應人員甚至客戶均可獲得資訊，提供合乎客戶需要的產品和服務，提醒客戶服務要求並可獲知客戶選購了其它產品。
四、CRM是一種基於Inter的應用系統。它通過對企業業務流程的重組來整合使用者資訊資源，以更有效的方法來管理客戶關系，在企業內部實現資訊和資源的共享，從而降低企業運營成本，為客戶提供更經濟、快捷、周到的產品和服務，保持和吸引更多的客戶，以求最終達到企業利潤最大化的目的。
五、CRM 是 Customer Relationship Management（客戶關系管理）的縮寫，它是一項綜合的IT技術，也是一種新的運作模式，它源於「以客戶為中心」的新型商業模式，是一種旨在改善企業與客戶關系的新型管理機制。是一項企業經營戰略，企業據此贏得客戶，並且留住客戶，讓客戶滿意。通過技術手段增強客戶關系，並進而創造價值，最終提高利潤增長的上限和底線，是客戶關系管理的焦點問題。當然 CRM 系統是否能夠真正發揮其應用的功效，還取決於企業是否真正理解了 " 以客戶為中心 " 的CRM理念，這一理念是否貫徹到了企業的業務流程中，是否真正提高了使用者滿意度等等。
六、客戶關系管理（CRM）：是敬好旁企業為提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發展戰略，並在此基礎上展開的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所需的全部商業過程；是企業以客戶關系為重點，通過開展系統化的客戶研究，通過優化企業組織體系和業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的工作實踐；也是企業在不斷改進與客戶關系的全部業務流程，最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創造並使用的先進的資訊科技、軟硬體和優化管理方法、解決方案的總和。
七、CRM是Customer Relationship Management的簡寫，即客戶關系管理。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段。客戶關系是指圍繞客戶生命周期發生、發展的資訊歸集。客戶關系管理的核心是客戶價值管理，通過「一對一」營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。
它不僅僅是一個軟體，它是方法論、軟體和IT能力綜合，是商業策略。
在國內，當一個企業開始關注客戶關系管理時，往往也伴隨著業務流程的調整，通過引入先進的營銷管理理念、可借鑒的流程制度以及自動化工具，來實現企業的戰略目標。
客戶關系管理的工具一般簡稱為CRM軟體，實施起來有一定的風險，超過半數的企業在系統實施一段時間之後將軟體束之高閣。
從軟體關注的重點來看，CRM軟體分為操作型、分析型兩大類，當然也有兩者並重的。操作型更加關注業務流程、資訊記錄，提供便捷的操作和人性化的介面；而分析型往往基於大量的企業日常資料，對資料進行挖掘分析，找出客戶、產品、服務的特徵，從而修正企業的產品策略、市場策略。
從軟體的技術層面來看，CRM軟體分為預置型和託管型兩類，如何解決資料安全方面的擔憂，是託管型CRM面臨的最大難題，如何說服一個成熟企業將核心資料放置在企業可控制范圍之外，是託管型CRM能走多遠的重點。
客戶關系管理（CRM）中的管理理念
CRM（Customer Relationship Management）客戶關系管理，是伴隨著網際網路和電子商務的大潮進入中國的。Oracle 於兩年前就在中國開始了客戶關系管理（CRM）的市場教育和普及工作。
最早發展客戶關系管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的「接觸管理」(Contact Management)專門收集客戶與公司聯絡的所有資訊。到1990則演變成包括電話服務中心支援資料分析的客戶關懷（Customer care）。
從管理科學的角度來考察，客戶關系管理源於（CRM）市場營銷理論；從解決方案的角度考察，客戶關系管理（CRM），是將市場營銷的科學管理理念通過資訊科技的手段整合在軟體上面，得以在全球大規模的普及和應用。
市場營銷作為一門獨立的經濟學科已有將近百年的歷史。近幾十年來，市場營銷的理論和方法極大地推動了西方國家工商業的發展，深刻地影響著企業的經營觀念以及人們的生活方式。近年來，資訊科技的長足發展為市場營銷管理理念的普及和應用開辟了廣闊的空間。我們看到，資訊科技正在迅猛地擴張其功能，正在用從前科幻小說描寫過的方式進行思維推理。在有些方面，資訊科技的智慧正在取代人類的智慧。
在CRM中客戶是企業的一項重要資產
在傳統的管理理念以及現行的財務制度中,只有廠房、裝置、現金、股票、債券等是資產。隨著科技的發展，開始把技術、人才視為企業的資產。對技術以及人才加以百般重視。然而，這種劃分資產的理念，是一種閉環式的，而不是開放式的。無論是傳統的固定資產和流動資產論，還是新出現的人才和技術資產論，都是企業能夠得以實現價值的部分條件，而不是完全條件，其缺少的部分就是產品實現其價值的最後階段，同時也是最重要的階段，在這個階段的主導者就是客戶。
在以產品為中心的商業模式向以客戶為中心的商業模式轉變的情況下, 眾多的企業開始將客戶視為其重要的資產,不斷的採取多種方式對企業的客戶實施關懷,以提高客戶對本企業的滿意程度和忠誠度。我們看到,世界上越來越多的企業在提出這樣的理念,例如:「想客戶所想」，「客戶就是上帝」，「客戶的利益至高無上」「客戶永遠是對的」等等。
客戶關懷是CRM的中心
在最初的時候，企業向客戶提供售後服務是作為對其特定產品的一種支援。原因在於這部分產品需要定期進行修理和維護。例如，家用電器，電腦產品、汽車等等。這種售後服務基本上被客戶認為是產品本身的一個組成部分。如果沒有售後服務，客戶根本就不會購買企業的產品。那些在售後服務方面做的好的公司其市場銷售就處於上升的趨勢。反之，那些不注重售後服務的公司其市場銷售則處於不利的地位。
客戶關懷貫穿了市場營銷的所有環節。客戶關懷包括如下的方面：客戶服務（包括向客戶提 *** 品資訊和服務建議等），產品質量（應符合有關標准、適合客戶使用、保證安全可靠），服務質量（指與企業接觸的過程中客戶的體驗），售後服務（包括售後的查詢和投訴，以及維護和修理）。
在所有營銷變數中,客戶關懷的注意力要放在交易的不同階段上,營造出友好、激勵、高效的氛圍。對客戶關懷意義最大的四個實際營銷變數是：產品和服務（這是客戶關懷的核心）、溝通方式、銷售激勵和公共關系。CRM軟體的客戶關懷模組充分地將有關的營銷變數納入其中，使得客戶關懷這個非常抽象的問題能夠通過一系列相關的指標來測量，便於企業及時調整對客戶的關懷策略，使得客戶對企業產生更高的忠誠度。
客戶關懷的目的是增強客戶滿意度與忠誠度
國際上一些非常有權威的研究機構,經過深入的調查研究以後分別得出了這樣一些結論,「把客戶的滿意度提高五個百分點,其結果是企業的利潤增加一倍」；「一個非常滿意的客戶其購買意願比一個滿意客戶高出六倍」；「2/3的客戶離開供應商是因為供應商對他們的關懷不夠」；「93%的企業CEO認為客戶關系管理是企業成功和更有競爭能力的最重要的因素」；
如同企業的產品有生命周期一樣,客戶同樣也是有生命周期的。客戶的保持周期越長久,企業的相對投資回報就越高,從而給企業帶來的利潤就會越大。由此可見保留客戶非常非常重要。保留什麼樣的客戶,如何保留客戶是對企業提出的重要課題。
企業的客戶成千上萬,企業對如此多的客戶又了解多少呢?不了解客戶就無法對客戶加以區別。應該採取何種措施來細分客戶,對細分客戶應採取何種形式的市場活動,採取何種程度的關懷方式,才能夠不斷地培養客戶的滿意度,這是企業傳統客戶關系管理面臨的挑戰。
應用CRM給企業帶來的好處
成功應用CRM系統將給企業帶來可衡量的顯著效益。美國獨立的IT市場研究機構ISM（Information Systems Marketing）持續13年跟蹤研究應用CRM給企業帶來的影響，通過對大量實施CRM企業的跟蹤調查，得出了詳細的、可量化的利益一覽表，從而證明在CRM系統上的資金、時間、人力的投入是正當的。
1. 在實施系統的前三年內，每個銷售代表的年銷售總額至少增長10%。之所以能夠獲得這樣的收益，是因為銷售人員提高了工作效率（例如：有更多時間去拜訪客戶和實施策略），工作更富成效（例如：因銷售人員更加關注有價值的客戶、更了解客戶需求從而提高了他們的銷售訪問質量）。
2. 在實施系統的前三年內，一般的市場銷售費用和管理費用至少減少5%。因為公司和市場人員可以更有針對性地對目標客戶發放他們所需要的資料，選擇溝通渠道，而不必象以往那樣，去大量散發昂貴的印刷品和資料給所有現有和潛在的客戶，由於傳統方式針對性不強，必然廣種薄收，成本居高不下。
3. 在實施系統的前三年內，預計銷售成功率至少提升5%。因為銷售員辨別和選擇機會時可以更仔細，及早放棄那些不好的機會，從而全神貫注於那些高成功率的機會。
4. 在應用系統的過程中，每筆生意價值至少增加1%的邊際利潤。由於銷售員可以與那些經過仔細選擇的客戶群更緊密的合作，這些客戶群像注重摺扣一樣注重價值銷售，所以銷售員趨向於更少打折。
5. 客戶滿意率至少增加5%。因為那些能夠更快得到所需資訊的客戶，獲得了更好服務的客戶和那些樂於建立關系營銷而銷售員又能夠提供的客戶感到更滿意。
上述利益是基於以下測量得出的：
1. 銷售人員每天為現實的客戶花的時間更多――為確知此利益，需要考慮計算銷售人員每天撥打的服務電話或與現實的客戶面對面接觸的時間。
2. 銷售代表追求的客戶數量的提高――請記住多數銷售代表更願意與現實的客戶打電話，並與之發展關系。但是，未來新的客戶也在不斷增加。為確知此，需要計算每人、每星期、每月、每季度銷售代表接觸的新老客戶的數量。
3. 銷售經理與客戶接觸和就客戶問題與銷售代表一同工作的時間增多――培訓銷售人員很關鍵。經理們似乎從未有足夠的時間。為確知此，需要考慮計算每天銷售經理與新老客戶接觸的時間及與銷售代表討論客戶問題的時間。
4. 客戶服務增加――客戶服務是那些領先的公司和那些對此尚不知曉的公司之間的識別標志。為確知此，需要計算客戶服務問題的解決時間，以及由於錯誤資訊導致的客戶服務誤差的數量。
5. 與客戶和有望成為客戶的人的聯絡的及時性增強――為確知此，應計算與客戶和有望成為客戶的人聯絡所間隔的時間以及給他們送發信息所間隔的時間。
6. 每一銷售代表每月收入的增加――由於自動化而節省了大量時間，為了確保因此而能有效地銷售更多，謹慎的管理是需要的。盡管如此，每個銷售代表每月收入增多仍是CRM最重要的好處。為此，需要計算每月每一代表比基本收入所增加的收入。
7. 總體業績的提高――在一個ISM曾共事的公司，銷售經理基於CRM系統的使用在銷售人員之間開展競爭。結果是驚人的。銷售人員之間的良性競爭導致總體銷售業績的顯著提高。為確知此，可計算一下每月整體銷售隊伍所增加的銷售額。
8. 您公司的名字在您的客戶和有望成為客戶的人的面前出現的頻率將會提高――所謂"眼不見，心不煩"是很有害於您的銷售努力的。可計算一下由銷售和市場營銷人員給客戶和有望成為客戶的人發出的信函的數量。
9. 顧客滿意程度的提高――為確知此，考慮使用關於顧客滿意的調查評比，並將評比結果張貼以供所有員工了解。
10. 公司內部交流的增多――隨著越來越多的員工在客戶及潛在客戶領域傾注時間，確保員工之間有效地交流的需要也在增強。為確知此，可解計算在地區、區域及總部辦公室之間提供和獲取資訊所花費的時間。
客戶關系管理名詞解釋
CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關系管理。這個概念最初由Gartner Group提出來，而在最近開始在企業電子商務中流行。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段，它主要包含以下幾個主要方面(簡稱7P)： 客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等；
客戶忠誠度分析(Persistency)指客戶對某個產品或商業機構的忠實程度、永續性、變動情況等；
客戶利潤分析(Profitability)指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等；
客戶效能分析(Performance)指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額；
客戶未來分析(Prospecting)包括客戶數量、類別等情況的未來發展趨勢、爭取客戶的手段等；
客戶產品分析(Proct)包括產品設計、關聯性、供應鏈等；
客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。
客戶關系管理題目
1．邊際利潤水平中等，客戶數量多，這屬於（A）。(1)分A．被動型
B．負責型
C．能動型
D．夥伴型
2．對企業高依戀、高重復購買的客戶是（D）。(1)分A．惰性忠誠
B．價格忠誠
C．激勵忠誠
D．超值忠誠
3．客戶價值的判斷依據是（C）。(1)分A．客戶當前價值
B．客戶潛在價值
C．客戶全生命周期利潤
D．客戶口碑價值
4．客戶滿意度是不高的，客戶忠誠度也不高，這類客戶是（C）。(1)分A．人質型客戶
B．忠誠型客戶
C．流失型客戶
D．圖利型客戶
5．企業應該最關心（C）。(1)分A．老客戶
B．新客戶
C．有價值客戶
D．潛在客戶
6．客戶滿意度是不高的，但客戶忠誠度高，這類客戶是（A）。(1)分A．人質型客戶
B．忠誠型客戶
C．流失型客戶
D．圖利型客戶
7．客戶堅持重復購買或惠顧自己喜歡的同一品牌的產品或服務，不管環境的影響和市場的作用，這是（C）。(1)分A．客戶滿意
B．優質客戶
C．客戶忠誠
D．普通客戶
8．邊際利潤水平高，客戶數量中等，這屬於（C）。(1)分A．基本型
B．負責型
C．能動型
D．夥伴型
9．客戶滿意度是高的，但客戶忠誠度不高，這類客戶是（D）。(1)分A．人質型客戶
B．忠誠型客戶
C．流失型客戶
D．圖利型客戶
10．流失型客戶
D．客戶滿意度是高的，客戶忠誠度也很高，這類客戶是（B）。(1)分A．人質型客戶
B．忠誠型客戶
C．流失型客戶
D．圖利型客戶
11．科特勒認為客戶滿意是一種人的感覺狀態的水平，它來源於（D）與績效的比較。(1)分A．感覺
B．感受
C．評價
D．預期
12．很可能轉變為企業「信徒」的客戶是（A）。(1)分A．人質型客戶
B．忠誠型客戶
C．流失型客戶
D．圖利型客戶
13．對價格敏感，低依戀、低重復購買的客戶是（B）。(1)分A．惰性忠誠
B．價格忠誠
C．激勵忠誠
D．超值忠誠
14．CRM的核心是（B）。(1)分A．管理
B．客戶
C．關系
D．企業
15．企業實施CRM系統，目的是增強企業的（C）。(1)分A．銷售收入
B．利潤
C．客戶滿意度
D．核心競爭力
客戶關系管理案列
5.1技術客服人員考核從四個模組進行，由地區銷售經理負責考核。
5.1.1出勤評價
本模組考核權重為10%。出勤評價通過工作在崗率和服務到崗及時率進行評價，其中工作在崗率佔40%，服務到崗及時率佔60%。工作在崗率評分和服務到崗及時率評分滿分均為100分，每遲到、早退一次或請假一次均扣10分。外出客服缺勤一次，本模組評分即為0分。
出勤評價分=工作在崗率評分×40%+服務到崗及時率評分×60%
5.1.2客戶評價
本模組考核權重為20%。技術服務人員每次客服工作完成後必須配合客戶填寫完成《客服反饋表》。《客服反饋表》中服務態度佔25%，問題解決程度佔50%，客服敬業評價佔25%。
客戶評價=服務態度分×25%+問題解決分×50%+客服敬業分×25%。
5.1.3銷售經理評價
本模組考核權重為30%。由銷售區域經理對技術客服人員在一個考核周期內的綜合評價，總分為100分。
5.1.4解決問題能力評價
本模組考核權重為40%。通過客服反饋表統計的問題現場解決率和客服後期反饋效果兩個模組來考察，其中問題現場解決率權重為40%，客服後期反饋效果權重為60%，問題現場解決率通過客戶服務反饋表銷售經理或技術研發部經理作出評價，後期反饋效果通過在一個考核周期內通過客戶反饋來考察。
解決問題能力評分=問題現場解決率評分×40%+客服後期反饋效果評分×60%
5．2考核最終成績=出勤評價分×10%+客戶評價分×20%+銷售經理評價分×30%+解決問題能力評價分×40%
5.3技術客服人員月度獎金分配
5.3.1技術客服人員的月度獎金按其所服務區域的銷售回款凈額的1‰，從客戶服務區域銷售提成中提取。
5.3.2各銷售區域經理負責所屬區域技術服務人員的客服工作考核及獎金分配。
5.3.3獎金分配辦法：
某客服人員客服評分
∑客服人員評分
客服人員考核評分表
姓 名 服務區域
考核模組 權 重 評 分 備 注
出 勤
客戶評價
銷售經理評價
解決問題能力
最終考核評分=∑模組評分×模組權重
被考核人 簽字確認 考核負責人簽字確認
客戶關系管理
我來解釋一下為什麼要研究客戶生命周期吧：
第一次拜訪客戶的失敗率是挺高的，往往有一些業務員在第一次拜訪失敗後就沒有再計劃拜訪。或者是一些成交了的客戶，就放在一旁，也沒有去回訪客戶使用產品的情況，導致冷落客戶，處理不好與客戶之間的關系。
做好客戶生命周期的好處就是，對於那些沒有交易成功的客戶，後期進行計劃拜訪，讓客戶感覺到你的誠意和真心；對於那些成功交易的客戶，經常回訪詢問產品的使用效果，一來可以讓客戶對產品提出建議或者缺點，二來也是增進和客戶的感情。一般可以用一些客戶管理軟體，普通的軟體都有管理客戶生命周期的功能，比如好筆頭業務雲筆記，會提醒你去拜訪或者回訪客戶。
客戶關系管理課後題，沒正確答案
答：客戶佔有率是指一個客戶的「錢包佔有率」，即企業在一個客戶的同類消費品中所佔份額的多少。
實施市場份額的公司和實施客戶戰略的公司行為的不同之處是：（1）市場份額戰略是產品經理（或品牌經理）一次對盡可能多的客戶推銷一種產品，而客戶份額戰略是客戶經理一次對一個客戶推銷盡可能多的產品；（2）市場份額戰略是通過產品的不同來與同業競爭者區分開來，而客戶份額戰略是通過客戶的不同來與同業競爭者區分開來；（3）市場份額戰略是把產品賣給客戶，而客戶份額戰略是同客戶一起工作，一起努力創造；（4）市場份額戰略是持續地去尋找新客戶，而客戶份額戰略是持續尋找已經擁有的客戶繼續開展新業務合作的機會；（5）市場份額戰略是利用大眾媒體來建設品牌，宣傳品牌和釋出產品，而客戶份額戰略是通過互動式的交流來了解單個客戶的需求，同每個客戶進行交流。
..........嘿嘿請參考
客戶佔有率是說在一定的市場內你的客戶的佔有率，市場份額戰略是你要在這個市場要投放的產品的量，以提高你的產品名度與銷售。實施客戶戰略的是要提高你的產品的銷售量。
CRM客戶關系管理
公司在北京也不一定要買北京的，現在軟體系統越來越完善，安裝和和售後都不存在太大的擔心，只要選擇正規的品牌就可以了。
至於哪一款好一點這個不太好說，不同規模的公司、不同要求的公司對「好」的界定是不一樣的，我給你推薦幾款市面上比較常用的口碑品牌，你可以按照你的需求對比一下：國外——SAP、微軟、甲骨文，國內——用友、金蝶、智邦國際、八百客
CRM客戶關系管理系統的作用主要是進行客戶關系和團隊管理。
市面上最常用的口碑品牌有：SAP、甲骨文、金蝶、用友、智邦國際等
客戶關系管理案例題
誰有這個案例的答案？關於CRM資料探勘提供的最有趣的例子——沃爾瑪啤酒加尿布的故事一般看來，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內資料探勘的結果顯示，在居民區中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。原因其實很簡單，一般太太讓先生下樓買尿布的時候，先生們一般都會犒勞自己兩聽啤酒。因此啤酒和尿布一起購買的機會是最多的。這是一個現代商場智慧化資訊分析系統發現的秘密。這個故事被公認是商業領域資料探勘的誕生。 沃爾瑪能夠跨越多個渠道收集最詳細的顧客資訊，並且能夠造就靈活、高速供應鏈的資訊科技系統。沃爾瑪的資訊系統是最先進的，其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智慧化和全球聯網。目前，沃爾瑪中國公司與美國總部之間的聯絡和資料都是通過衛星來傳送的。沃爾瑪美國公司使用的大多數系統都已經在中國得到充分的應用發展，已在中國順利執行的系統包括：存貨管理系統、決策支援系統、管理報告工具以及掃描銷售點記錄系統等。這些技術創新使得沃爾瑪得以成功地管理越來越多的營業單位。當沃爾瑪的商店規模成倍地增加時，它們不遺餘力地向市場推廣新技術。比較突出的是藉助RFID技術，沃爾瑪可以自動獲得采購的訂單， 更重要的是， RFID系統能夠在存貨快用完時， 自動的給供應商發出采購的訂單。另外沃爾瑪打算引進到中國來的技術創新是一套「零售商聯絡」系統。 「零售商聯絡」系統使沃爾瑪能和主要的供應商共享業務資訊。舉例來說，這些供應商可以得到相關的貨品層面資料，觀察銷售趨勢、存貨水平和訂購資訊甚至更多。通過資訊共享，沃爾瑪能和供應商們一起增進業務的發展，能幫助供應商在業務的不斷擴張和成長中掌握更多的主動權。沃爾瑪的模式已經跨越了企業內部管理（ERP）和與外界「溝通」的范疇，而是形成了以自身為鏈主，連結生產廠商與顧客的全球供應鏈。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產計劃和控制中去，因此能夠將消費者的意見迅速反映到生產中，按顧客需求開發定製產品。 沃爾瑪超市天天低價廣告表面上看與 CRM 中獲得更多客戶價值相矛盾。但事實上，沃爾瑪的低價策略正是其CRM的核心，與前面的「按訂單生產」不同，以「價格」取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎架構的最終目標。 案例思考題： 1．商業領域資料探勘是如何誕生的? 2．沃爾瑪的資訊系統有哪些特點？ 3．沃爾瑪的 「零售商聯絡」系統在客戶關系管理方面有何作用? 4．沃爾瑪超市天天低價廣告與CRM中獲得更多客戶價值是否矛盾？
實施客戶關系管理的意義是什麼 客戶關系管理
進行「客戶管理」，必須建立客戶檔案資料，實行「建檔管理」。「建檔管理」是將客戶的各項資料加以記錄、儲存，分析、整理、應用，藉以鞏固廠商關系，從而提升經營業績的管理方法。望採納